Agar suatu organisasi bisnis seperti perusahaan dapat berkembang, tumbuh, atau
paling tidak bertahan hidup (survive), organisasi tersebut harus mampu menghasilkan
produk (barang/jasa) yang mutunya lebih baik, harga lebih murah, pengerahan lebih
cepat, dan pelayanan lebih baik dari pesaingnya. Semua ini dilakukan dalam upaya
memberikan kepuasan kepada para pelanggan (nasabah bank, tamu hotel, p...